Empresas de todos os tamanhos têm investido em estratégias para fortificar sua presença online e se aproximar de seu público alvo. Alternativas ao marketing convencional, como perfis em redes sociais, geram conteúdo relevante e tornam possível o contato em tempo real com a clientela. Nesse cenário, ser eficiente no atendimento se torna indispensável. Por isso, o WhatsApp tem sido muito utilizado, afinal, mais de um bilhão de pessoas em todo mundo usa o aplicativo.
Dados de pesquisa divulgada recentemente pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), indicam que para mais da metade dos jovens empreendedores brasileiros (51,9%) o aplicativo de mensagens instantâneas é o principal canal de comunicação com os clientes. Em seguida, aparecem os perfis em redes sociais como Facebook e Instagram (41,2%) e os anúncios pagos no Facebook (26,9%), deixando para trás ferramentas tradicionais como campanhas publicitárias (4,6%) e e-mail marketing (8,5%).
A forma de utilizar o WhatsApp pode variar de acordo com a marca e seu público, sendo mais séria ou engraçada, por exemplo, mas é importante manter a educação e o bom senso. “Mostrar que há uma pessoa por trás da empresa é muito positivo. Porém, é preciso que o gestor ou responsável por este atendimento cuide o linguajar que irá utilizar e as opiniões que irá emitir, sempre separando o pessoal do profissional, para não trazer prejuízos à marca”, explica Thiago Martins, professor da Universidade Paranaense (Unipar). Uma dica extremamente importante para quem pretende iniciar o atendimento pelo aplicativo é não ser invasivo: é necessário pedir autorização dos clientes antes de enviar mensagens ou colocá-los em grupos.
De acordo com a pesquisa do SPC Brasil e CNDL, a presença na internet tem como principal benefício a intensificação na comunicação com o público-alvo (61,7%), seguido pela expansão da base de atuação e prospecção de novos clientes (43,2%). Essas vantagens também se aplicam ao app, que pode ser usado conectado ao computador, para facilitar a digitação. Outro ponto positivo é a economia: “muitas vezes as médias e pequenas empresas não têm estrutura para manter um canal para o cliente entrar em contato, como um telefone 0800, por exemplo”, explica Martins. Além disso, o aplicativo oferece a possibilidade de atender simultaneamente vários consumidores, é prático e viabiliza o envio de diferentes tipos de arquivos e links.
O WhatsApp pode ser utilizado em todas as etapas de um atendimento, inclusive para a prospecção de clientes. “Em muitos casos, além de tirar dúvidas e oferecer serviços, é possível realizar praticamente todo o processo de compra e venda pelo aplicativo. A ferramenta também facilita o contato após fechar o negócio”, finaliza Martins.
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